Las 3 fases del proceso de venta online

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La venta de artículos a través de Internet se desarrolla durante 3 fases fundamentales:

  1. La fase de preventa, que se caracteriza por ser aquel momento en que el usuario y potencial cliente accede a tu web y a partir del cual podrá experimentar en primera persona el proceso de venta que tienes descrito e informado en las Condiciones Generales de Contratación (precio, formas de pago, plazos de entrega, etc.).
  2. La fase de venta, que es el proceso de venta en sí y tiene 2 momentos fundamentales: uno, cuando tu cliente efectúa su pedido y, dos, cuando recibe el artículo comprado.
  3. La fase de postventa, es el período en que debes tratar con extraodinaria exquisitez a tu cliente, sobre todo en aquellos casos en que el artículo no haya respondido a sus expectativas, bien porque esté defectuoso, haya sufrido algún daño o desperfecto durante su transporte, haga uso de su derecho de desistimiento, etc.

 

La fase de preventa: Convence desde tu escaparate virtual con información legal clave.

Dentro de la fase de preventa, lo primero que se va a encontrar tu usuario es el escaparate virtual con todos los productos y/o  servicios que le ofreces, debiendo desde ese mismo instante tener a su alcance, toda la información sobre:

  • Tu identidad como vendedor, es decir aparecerá tu logo o imagen de marca que te identifique en el tráfico comercial, ya que el resto de información más extensa la debes tener incluida en el Aviso Legal que permitirá al consumidor contactarte para pedirte cualquier tipo información o remitirte cualquier queja o reclamación.
  • Características principales del producto. Una descripción concreta de sus atributos y particularidades con el objetivo de que tu potencial cliente identifique, sin género de dudas, la necesidad que pretende cubrir con el artículo que le ofreces. Por ejemplo, si vendes productos de contenido digital la ley te obliga a que expliques su funcionalidad y su interoperabilidad con otros dispositivos y programas y aplicaciones de software conocidos, es decir, su compatibilidad con las distintas versiones de sistemas operativos y los requerimientos básicos del hardware informático. Ello te evitará un número considerable de reclamaciones y de devoluciones posteriores.
  • Precios de los artículos.Si en el Aviso Legal das una información general acerca de precios, impuestos y tasas aplicables, así como de los gastos de envío. En la tienda electrónica, debes establecer junto con las características del producto aludidas, el precio de cada uno, así como la indicación de si los impuestos indirectos (IVA, generalmente) están incluidos o no y, lo mismo respecto a los gastos de envío.
  • Procedimientos de pago, entrega de productos o ejecución de servicios.Es obligatorio facilitar a tu potencial cliente información, antes de que inicie el proceso de compra, los diferentes medios de pago (transferencia bancaria, tarjeta de crédito, PayPal, por ejemplo) para que conozca cuanto antes sus opciones y elija aquella que le sea más cómoda y segura.

Además, es de importancia capital señalar el plazo de entrega del producto (que legalmente son 30 días, desde la fecha de compra) o ejecución del servicio (aquí el plazo depende del necesario establecido por ti como prestador del servicio) que deberás cumplir a toda costa.

Ten en cuenta que cada vez más, el comprador on line valora la inmediatez de adquirir en Internet, de tal manera que si los plazos de entrega se demoran demasiado estaremos dejando escapar oportunidades de venta.

Igualmente, debes advertir si hay establecida alguna restricción de entrega. Por ejemplo, “solo vendemos productos en el territorio peninsular e Islas Baleares”. 

Productos con precio reducido

Acabas de ver cómo debes exponer la información relativa a productos de venta normal, pero seguro que te estarás preguntando ¿existen requisitos especiales en cuanto a la información de venta de productos con precio reducido? ¿cómo debo exponer la información de mis artículos en época de rebajas? ¿y cuando quiera dar salida a saldos, o incluso, promocionar con algún obsequio la venta de algún producto? Te lo explico.

Reglas Generales

Siempre que ofrezcas artículos con reducción de precio, deberás incluir con claridad, en cada uno de ellos, el precio anterior junto con el precio reducido, entendiéndose por precio anterior, el menor que hubieses aplicado sobre productos idénticos en los 30 días anteriores.

En el caso de que ofrezcas artículos a precio normal y a precio reducido, unos y otros deberán estar suficientemente separados, de forma que no pueda, razonablemente, existir error entre los que son objeto de una u otra oferta, distinguiendo, en su caso, la existencia de rebajas, saldos, promociones u obsequios.

Reglas Especiales

Campañas de Rebajas

Pueden ser objeto de rebajas aquellos artículos que has ofrecido con anterioridad en tu propia tienda on line, pero estableciendo un precio inferior ahora al fijado en aquel momento.

Por tanto, no son rebajas:

  1. aquellos productos puestos a la venta en tu tienda on line por primera vez. En estos casos, si tienen un precio reducido en relación con su precio normal, serán ventas en promoción.
  2. los productos deteriorados o adquiridos con objeto de ser vendidos a precio inferior al normal. En estos casos serán ventas de saldos.

El período de rebajas, así como su duración, lo decides libremente tú.

Ventas en promoción

Son ventas en promoción aquellas ofertas de artículos que se realicen por precio inferior o en condiciones más favorables que las habituales (por ejemplo, gastos de envío gratuitos), con el fin de potenciar la venta de ciertos productos.

A diferencia de los productos rebajados, los artículos en promoción puedes ofrecerlos por primera vez en tu tienda on line, es decir, que un producto novedoso puedes destinarlo a venta en promoción.

Sin embargo, no podrán estar deteriorados, ni tampoco ser de peor calidad que los mismos productos que vayas ofrecer en un futuro a precio normal, porque en ese caso serían ventas de saldo o restos.

Venta de Saldo

Son productos de saldo aquellos cuyo valor haya disminuido a causa del deterioro, desperfecto o no uso de los mismos.

Tratándose de productos deteriorados deberá constar tal circunstancia de manera precisa y ostensible. Por ejemplo, en la prendas de ropa con taras.

Deberás anunciarlos necesariamente con esta denominación o con la de «venta de restos».

Por tanto, no son “venta de saldos”:

  1. aquellos productos cuya venta bajo tal denominación implique riesgo o engaño para el comprador. Por ejemplo, los productos caducados.
  2. la de aquellos productos que no se venden realmente por precio inferior al habitual. Ej: Reloj Rolex original.

 

La fase de venta: Crea un recorrido confortable para que tu cliente pague por lo que ofreces.

La fase de venta es la más importante de las 3, porque no existiría la primera sino fuera por ésta, y la tercera nunca va a existir, si no tiene lugar la venta.

Por tanto, debes tener en cuenta una serie de premisas para valorar en su justa medida la importancia de esta fase.

Lo primero que debes saber es que tu potencial cliente no te conoce de nada, no sabe cómo eres y no va a tener ningún tipo de contacto físico ni, en la mayoría de las ocasiones, contacto a través e-mail, por tanto, debes facilitarle el camino hasta momento en que sienta el impulso final de pagar por lo que le ofreces haciéndole percibir confianza, cercanía, comodidad, confort, seguridad y tranquilidad.

En definitiva, tu misión consiste en hacer tu cliente lo más agradable posible el trayecto a recorrer entre el momento que ha seleccionado tu producto y el momento en que confirma el pedido y paga. Porque cuanto más obstáculos le pongas en el camino, más tiempo de reflexión tiene sobre la decisión tomada (comprar), pero no realizada (pagar). 

Y, ¿cómo se consigue eso? Pues desde el punto de vista legal describiendo con claridad, sencillez y concreción el proceso de venta, dándole toda la información para que tenga la tranquilidad de que si algo va mal, no va a pasarle nada, recuperará su dinero y en paz. “Si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero”, ¿recuerdas?

 

La fase postventa: Garantiza a tu cliente que no corre riesgos contigo.

La ley ofrece distintas herramientas para que puedas usarlas y garantizar a tu cliente que no corre riesgos contigo ante eventuales incidencias que se puedan producir tras la compra realizada o, incluso, durante su ejecución. 

El derecho de desistimiento.

Es la herramienta más efectiva que la ley pone a disposición de tu cliente para que compre sin riesgo.

¿Qué es el derecho de desistimiento?

El derecho de desistimiento sirve para darle la posibilidad de que pueda examinar con tranquilidad y sosiego el artículo adquirido y pueda decidir, sin necesidad de justificación alguna, dejar sin efecto la compra realizada, devolviendo el producto y recuperando su dinero, sin penalización alguna.

Para que tu cliente se convenza de que no corre riesgos contigo, debes hablarle de la existencia y contenido del derecho de desistimiento en la Condiciones Generales de Contratación, ya que de no hacerlo, aumentarás más de 25 veces el plazo de ejercicio del mismo que inicialmente prevé la ley.

¿Qué plazo tiene para ejercitarlo y desde cuándo se computa? 

El plazo es de 14 días naturales y comienza a contarse desde:

  1. En relación a la venta de productos, el día que tu transportista entregó al propio cliente, u otra persona por él designada, la posesión material del artículo adquirido.

En los casos en que el pedido estuviese conformado por varios artículos o por un solo artículo con varias piezas o componentes, pero cuyas entregas se realizarán por separado, el plazo empieza a contar desde el día en que se entregue el último artículo o piezas y componentes del artículo que forma parte del pedido.

Sin embargo, en los casos que la venta consista en la entrega periódica de artículos durante un plazo determinado, el plazo empieza a contar desde el día en que se entregue el primero de dichos artículos.

  1. En relación a la venta de servicios, el día de la confirmación del pedido.

Es muy importante que publiques información sobre el contenido de este derecho en tu web o blog, ya que de no hacerlo, automáticamente tu cliente tendrá hasta 12 meses adicionales a la terminación del plazo de 14 días naturales, para ejercitar su derecho de desistimiento mientras que no pongas a su disposición el contenido de la información.

¿Cómo se ejercita?

Deberás poner a disposición de tus usuarios un modelo de formulario a través del cual puedan declarar de forma inequívoca que su decisión de desistir de la compra realizada. Dicha declaración deberán comunicártela dentro del plazo de 14 días naturales, tomándose en cuenta la fecha de su expedición.

Puedes perfectamente ofrecer a tus usuarios la opción de que cumplimenten y te remitan electrónicamente el formulario de desistimiento a través de tu página web. En tal caso, deberás contestar sin demora al cliente acusando recibo del dicho desistimiento.

De no tener habilitado este procedimiento de comunicación, bastará hacerlo por cualquier otro medio que acredite su desistimiento en plazo, teniendo en cuenta que corresponderá al cliente la prueba de su ejercicio.

Recibida la comunicación de ejercicio de desistimiento, tienes 14 días naturales para reembolsar el pago recibido por la compra, debiendo el cliente asumir los costes de envío del artículo devuelto, de lo cual deberás tenerlo informado previamente en la Condiciones Generales de Contratación de tu web. Si no tienes expuesta esta información, te corresponderá a ti asumir los costes de envío de los productos desistidos.

En los casos de venta de artículos, tienes el derecho de retener el reembolso del pago hasta haber recibido el producto devuelto. Pero ojo, esto no significa que tu plazo de reembolso de 14 días naturales empiece a contar desde ese momento, sino que este empieza a contar desde que recibes la comunicación de tu cliente, por lo que debes tenerlo preparado a falta de la devolución del artículo, y realizar el reembolso nada más que llegue a tu poder. Si no lo haces así y te demoras injustificadamente, el cliente podrá reclamarte el doble de lo adeudado, sin perjuicio a ser indemnizado por los daños y perjuicios que hubieras podido ocasionarle.

Excepciones al ejercicio del derecho de desistimiento.

La ley regula un conjunto de casos en los que no es aplicable el derecho de desistimiento, bien porque resulte imposible o bien porque el cliente haya sacado ya el provecho o ventaja del producto o servicio adquirido por su adquisición. Entre tales casos voy a destacar:

  • El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del cliente o sean claramente personalizados.
  • El suministro de bienes perecederos o de caducidad inmediata.
  • El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y hayan sido desprecintados tras la entrega. Por ejemplo: la adquisición de ropa interior, cepillos de dientes, etc.
  • El suministro de bienes que después de su entrega se hayan mezclado indisolublemente con otros.
  • El suministro de CDs, DVDs o programas informáticos precintados, que hayan sido desprecintados después de su entrega.
  • El suministro de contenido digital cuando la ejecución se haya realizado con el consentimiento del cliente mediante descarga en su terminal o dispositivo informático.
  • La prestación de servicios cuando se haya ejecutado totalmente, o habiendo comenzado, se ha informado al cliente con carácter previo a su adquisición, de la pérdida de su derecho de desistimiento.  

Falta de disponibilidad de stock.

A veces es posible, que se produzca una falta de disponibilidad en relación con un producto adquirido por tu cliente, no solo por falta de stock en tu almacén, sino también en el de tu proveedor, de tal manera que tienes que arbitrar una rápida solución buscando siempre la satisfacción total del cliente.

Si te ocurre esto, deberás actuar de la siguiente manera y por este orden:

  • Infórmale inmediatamente de la falta de disponibilidad del producto.
  • Manifiéstale que puede recuperar sin demora el importe abonado por su compra.
  • Ofrécele, sin aumento de precio, otro producto de similares características que tenga la misma calidad que el elegido inicialmente o superior.
  • Aclárale que en relación a este producto, similar al elegido inicialmente, también podrá ejercer sus derechos (desistimiento, devolución, garantías, etc.) como si se tratara del primero.

Devolución del producto en estado defectuoso.

Son muchas las ocasiones, seguramente más que las deseadas, en que tu cliente efectúala devolución de un pedido que no se ajusta las expectativas del cliente por varias razones, porque el producto enviado por error no es el que había elegido el cliente, o tiene un defecto o ha sido dañado durante el transporte. Sea cual sea el caso, de lo cual has debido dejar constancia informativa en las Condiciones Generales de Contratación, debes actuar de la siguiente manera:

  • Informa a tu cliente que deberá devolver el producto de forma que esté protegido, incluyéndolo dentro de una caja o bolsa protectora.Para este fin, puedes establecer que podrá reutilizar el mismo packaging en que lo recibió.
  • Asume todos los gastos de envío por la entrega y devolución del producto, eso sí, aclarándole que para ello deberá hacerlo a través de la misma empresa de transporte que tienes contratada para realizar el servicio de entrega, o si lo hace a través de otra que aplique una tarifa de envío superior, asumirá el propio cliente la diferencia.
  • Advierte al cliente cuando el producto se haya dañado durante el transporte que es imprescindible que te lo comunique por el medio que elija (teléfono, fax o correo electrónico)el mismo día que reciba la mercancía y que se encargue de anotar la incidencia en el albarán de entrega del transportista.
  • Avisa al cliente que antes de abrir ningún producto, verifique que la información que aparece en el embalaje coincide con el artículo que compró, haciendo una reclamación inmediata, en caso de que haya alguna anomalía y se abstenga de abrir el precinto o embalaje del producto.

Garantía legal.

La garantía viene a ser el respaldo de seguridad que tiene tu cliente por ley de que el producto que compre podrá ser, en su caso, reparado, sustituido, rebajado el precio o resuelta la venta (con devolución del producto y reembolso del precio), en caso de que no sea conforme a lo acordado y especificado en tu oferta.

El período de garantía en España es de dos años y computa desde el día que figure en la factura o ticket de compra o, en su caso, en el albarán de entrega del vendedor, si éste es de fecha posterior.

La garantía no incluye los desperfectos producidos por un mal uso o desgaste habitual por parte del cliente.

Todos los productos están garantizados a nivel nacional, frente a defectos de fabricación durante dos años a partir de la fecha de la entrega.

El cliente deberá informarte de la falta de conformidad con el producto en cuestión en el plazo de dos meses desde que tuvo conocimiento de ella.

Salvo prueba en contrario, se entenderá que el producto vendido es conforme, siempre que cumpla todos los requisitos que se expresan a continuación:

  1. a) Se ajuste a la descripción realizada por ti en el escaparate virtual.
  2. b) Sea apto para el uso a que ordinariamente se destinen los productos del mismo tipo.
  3. c) Presente la calidad y prestaciones habituales de un producto del mismo tipo que el cliente pueda fundadamente esperar, habida cuenta de su naturaleza.

 

Conclusión final

Si aplicas en tu tienda online todas las obligaciones legales referidas y todos los consejos dados, probablemente, además de aumentar de forma considerable tus ventas, conseguirás fidelizar a tus clientes.

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